企业引入会话机器人，希望降低语言门槛。机器人擅长处理查询、规范解释和常见操作，却易在例外政策中失去判断。若系统只追求自动解决率，就会阻止参与者接触人工，让智能支持变成菜单。 人机协作要形成明确边界。机器人可负责完成收集必要信息，人工负